Pengelolaan Hubungan Pelanggan
Petrokimia Gresik berkomitmen menjaga hubungan yang harmonis dengan seluruh pelanggan sebagai bagian penting dari keberlangsungan usaha Perusahaan. Pelanggan Perusahaan meliputi petani komoditas pangan, hortikultura, dan perkebunan; distributor dan pengecer; serta pelanggan industri pada segmen non-pupuk, seperti industri kimia, industri monosodium glutamat (MSG), produsen bahan baku pupuk, serta industri semen dan bata ringan. Dalam mengelola hubungan pelanggan, Perusahaan berpedoman pada PI-SMT-PD-012 tentang Pedoman Komunikasi dan Layanan Pelanggan serta PI-SAR-PR-PR-018 tentang Prosedur Tindak Lanjut Pengelolaan Suara Pelanggan.
Kanal Layanan dan Penyampaian Masukan
Pelanggan dapat menyampaikan informasi, pertanyaan, saran, kritik, maupun keluhan terkait produk dan layanan Perusahaan melalui Pusat Layanan Pelanggan (PLP). PLP dapat dihubungi melalui telepon bebas pulsa 0800-100-8001, SMS/WhatsApp 0811-9918-001, email konsumen@pupuk-indonesia.com, serta akun media sosial Sahabat Petani di Facebook (TabloidSahabatPetani) dan Instagram (Sahabat.Petani). Pelanggan juga dapat mengirimkan surat ke kantor pusat Perusahaan di Jl. Jend. A. Yani, Gresik 61119.
Selain melalui kanal tersebut, Perusahaan melayani pelanggan secara langsung di lapangan melalui Agribusiness Account Executive (AAE) dan tenaga lapang, yang mengunjungi pelanggan untuk memberikan penjelasan dan menindaklanjuti keluhan. Perusahaan juga mengoperasikan 15 unit Mobil Uji Tanah di berbagai wilayah pelayanan, yang menyediakan layanan uji tanah sekaligus konsultasi pertanian bagi petani. Sepanjang tahun 2025, layanan ini telah melakukan 6.186 uji tanah.
Pemanfaatan Masukan Pelanggan
Sepanjang tahun 2025, PLP menerima 2.471 suara pelanggan. Setiap masukan ditangani dan ditindaklanjuti oleh tim PLP bersama unit kerja yang berhubungan langsung dengan pengguna akhir, seperti unit Penjualan, Riset, dan Pemasaran, serta menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan Perusahaan.
Perusahaan juga melaksanakan survei kepuasan pelanggan setiap tahun untuk produk pupuk bersubsidi, pupuk nonsubsidi, dan produk non-pupuk, melalui wawancara dan kuesioner kepada pengguna akhir, pengecer, distributor, dan pedagang di sejumlah wilayah strategis. Survei ini mengukur ketepatan mutu, jenis, harga, jumlah, waktu, dan tempat, serta kualitas layanan. Hasilnya menjadi rekomendasi bagi unit kerja terkait untuk mengevaluasi dan menyempurnakan kualitas kinerja Perusahaan.
Salah satu contoh tindak lanjut masukan pelanggan adalah keluhan mengenai perbedaan warna pada Urea Petro kemasan 5 kg, yang ditindaklanjuti dengan rencana perbaikan pada proses pengantongan.
Penanganan dan Penyelesaian Keluhan Pelanggan
Perusahaan menangani keluhan dan klaim pelanggan sesuai Prosedur Tindak Lanjut Pengelolaan Suara Pelanggan. Bentuk penyelesaiannya disesuaikan dengan jenis keluhan, antara lain melalui kunjungan lapang dan penjelasan langsung kepada pelanggan, klarifikasi tertulis berdasarkan hasil uji laboratorium, perbaikan proses, hingga pemberian kompensasi berupa diskon pada pembelian berikutnya. Pada tahun 2025, Perusahaan mencatat total terdapat 14 keluhan pelanggan atas 8 jenis produk, dan seluruhnya telah ditindaklanjuti.
Perusahaan menerapkan Sistem Manajemen Mutu SNI ISO 9001:2015 yang tersertifikasi oleh Sucofindo ICS dengan masa berlaku 31 Juli 2025 hingga 7 Maret 2027, serta menjalani audit surveilans secara berkala oleh lembaga sertifikasi. Cakupan dari ISO 9001 tersebut sudah mencakup terkait dengan proses penanganan keluhan.
Survey Kepuasan Pelanggan
Hasil Survei Kepuasan Pelanggan 2025 menunjukkan bahwa seluruh produk memperoleh predikat Sangat Puas. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) per produk berkisar antara 93,37% dan 99,85% untuk pupuk bersubsidi, antara 92,36% dan 100% untuk pupuk nonsubsidi, serta antara 86,61% dan 100% untuk produk non-pupuk.
Kontak Pusat Layanan Pelanggan
Telepon bebas pulsa: 0800-100-8001 | SMS/WhatsApp: 0811-9918-001 | Email: konsumen@pupuk-indonesia.com
updated 23/10/26
